Itaú fechou agência e avisou clientes com papel colado na porta 

O banco admite que 97% das transações já são digitais enquanto unidades físicas vão sumindo pelo Brasil (Por Bruno Teles) - foto CPG -

O banco anuncia transformação da rede física em modelo consultivo nos próximos anos.

O Itaú fechou mais uma agência no interior de São Paulo e a forma como os clientes descobriram diz muito sobre o momento que o sistema bancário brasileiro atravessa. A unidade 1578, localizada na Avenida Campos Salles em Americana, encerrou o atendimento ao público e quem chegou ao local encontrou um comunicado colado na porta informando que os serviços passariam a ser oferecidos na agência 277, na Rua Doze de Novembro, no Centro da cidade. O Itaú reconhece em nota oficial que cerca de 97% das transações de pessoas físicas já ocorrem pelos canais digitais, dado que explica por que o banco está reduzindo a presença física enquanto direciona investimentos para o que chama de “experiência digital hiperpersonalizada” pelo superapp.

O fechamento da agência do Itaú em Americana não é caso isolado. O movimento faz parte de uma estratégia declarada do banco de transformar a rede de agências em modelo mais consultivo e especializado, reduzindo unidades de atendimento geral e concentrando a presença física em pontos que ofereçam orientação financeira qualificada em vez de serviços transacionais que o aplicativo já resolve. Para os clientes que dependiam da agência fechada, a mudança significa deslocamento para outro endereço na mesma cidade, mas o impacto maior recai sobre quem tem dificuldade com canais digitais e encontra no atendimento presencial do Itaú o único caminho para resolver questões bancárias.

O que o Itaú disse sobre o fechamento da agência e a transformação digital
Em nota ao ND Mais, o Itaú Unibanco explicou que está transformando sua estratégia de varejo para pessoas físicas com foco em experiência digital. O banco afirmou que o superapp vem se consolidando como ferramenta central para gestão financeira do dia a dia e que os investimentos serão direcionados para equipar equipes comerciais em pontos físicos e digitais, preparando-as para “conversas mais qualificadas e soluções aderentes às necessidades dos clientes”. A linguagem corporativa do comunicado traduz uma realidade simples: o Itaú considera que a maioria dos serviços que as agências prestavam pode ser feita pelo celular, e as unidades que sobreviverem serão voltadas para consultoria financeira e não para filas de caixa.

O banco também informou que a rede física “continuará sendo parte essencial da estratégia”, mas com perfil diferente. As agências remanescentes do Itaú adotarão modelo que o banco descreve como “mais consultivo e nichado”, preparado para atender perfis distintos de clientes com maior proximidade e especialização. Na prática, isso significa que as agências do futuro do Itaú se parecerão mais com escritórios de assessoria financeira do que com as unidades bancárias tradicionais onde se pagam contas, sacam dinheiro e resolvem problemas de cartão.

O que significa o dado de 97% de transações digitais do Itaú
O número divulgado pelo Itaú revela que a agência física deixou de ser o canal principal de relacionamento com o cliente há tempo. Se 97% das transações de pessoas físicas já acontecem pelo aplicativo, internet banking ou outros canais digitais, apenas 3% do volume transacional justifica a existência de pontos físicos de atendimento, proporção que torna economicamente insustentável manter a mesma quantidade de agências que o Itaú operava quando o digital representava fração menor do total. Cada agência fechada reduz custos com aluguel, funcionários, segurança e manutenção que o banco pode redirecionar para tecnologia que atende volume incomparavelmente maior de clientes.

A questão é quem compõe esses 3% que ainda dependem do atendimento presencial. Idosos que não dominam smartphones, pessoas com limitações de acesso à internet, clientes que recebem benefícios do INSS e precisam de orientação presencial para entender extratos e movimentações, e moradores de cidades pequenas onde a agência do Itaú era a única opção bancária formam o público que mais sente o impacto do fechamento. Para esse grupo, a migração forçada para o digital não é evolução natural: é barreira que pode resultar em exclusão financeira se não for acompanhada de suporte adequado na transição.

O que acontece com os clientes da agência fechada do Itaú em Americana
Os clientes da agência 1578 foram redirecionados para a unidade 277 na Rua Doze de Novembro, no Centro de Americana. O Itaú informou que dados bancários de contas e cartões permanecem inalterados, e que os serviços continuam disponíveis tanto na nova agência quanto pelos canais digitais, incluindo caixas eletrônicos 24h espalhados pela cidade. Para a maioria dos correntistas que já utiliza o aplicativo do Itaú no dia a dia, a mudança terá impacto mínimo porque as operações que realizavam presencialmente eram provavelmente as mesmas que o app oferece.

O caso dos beneficiários do INSS merece atenção específica. O Itaú informou que a Previdência Social enviará pelos Correios um comunicado com informações sobre o novo local de recebimento dos pagamentos, medida necessária porque aposentados e pensionistas que recebiam na agência fechada precisam saber onde sacar seus benefícios sem interrupção. A dependência de comunicação por correio para informar sobre mudança de agência a um público que pode ter dificuldade com meios digitais é ironia que ilustra a tensão entre a velocidade da transformação digital do Itaú e a realidade dos clientes que o banco ainda precisa atender presencialmente.

O que o fechamento de agências do Itaú indica sobre o futuro dos bancos no Brasil
O Itaú não está sozinho nesse movimento. Bradesco, Santander e Banco do Brasil também reduziram o número de agências nos últimos anos, e a tendência é que o encolhimento da rede física se acelere à medida que a penetração de smartphones e internet móvel alcança parcelas cada vez maiores da população brasileira. O modelo que o Itaú descreve como futuro das agências, unidades consultivas voltadas para relacionamento e orientação financeira, é aposta de que o valor do atendimento presencial estará na qualidade do aconselhamento e não na execução de transações que qualquer aplicativo processa em segundos.

Para o cliente do Itaú que encontrou a porta da agência fechada com um papel colado, a mensagem é clara: o banco do futuro funciona na palma da mão, e quem não se adaptar ao digital encontrará cada vez menos portas físicas abertas. A transformação é irreversível e provavelmente necessária do ponto de vista econômico, mas a velocidade com que agências desaparecem precisa ser acompanhada por esforço proporcional de inclusão digital para que o Itaú não transforme eficiência operacional em abandono de quem mais precisa de suporte humano. (Fonte: CPG)

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